Pour un premier billet sur ce nouveau blogue, je vais utiliser un « mashup » de deux billets que j’ai déjà écrits sur mon blogue personnel. Pourquoi? Parce qu’ils sont, à mon avis, représentatifs de la différence qui existe entre la France et le Québec quand vient le temps de comparer l’audace des entreprises qui adoptent les stratégies et outils issus du Web 2.0.
Sur mon blogue personnel, j’ai souvent parlé du retard de nos entreprises, ici au Québec, en matière d’intranet et de nouvelles stratégies de communication interne faisant appel à la « philosophie 2.0 ». Alors, lisez bien ce qui suit et qui explique ce que j’ai constaté au début de mon récent séjour en France où j’ai donné deux conférences et participé à trois tables rondes sur le sujet de l’entreprise 2.0.
Mais avant d’entrer plus avant dans ce que nous avons surnommé Philippe Martin, Michelle Blanc et moi-même, le « Québec 2.0 European Tour 2009 », je vous indique les liens sur les flux Twitter qui résument l’ensemble de l’odyssée, vue aussi bien par nous que par nos cousins français. Ainsi, les #hashtags sont : #ParisLille et #cousins2.0.
Communications internes : stratégies et outils 2.0
Donc, avant de rejoindre Philippe et Michèle à Lille, j’avais une première conférence à Paris avec deux interventions planifiées à la rencontre annuelle des responsables communication interne (doc .pdf) habituellement organisée par Céline Boittin d’Infopromotions. Faut dire que je suis un habitué, car c’est au moins la troisième fois que j’y interviens et suis ainsi en mesure de constater l’évolution des usages de la communication interne en France car évolution il y a. En effet, je note une définitive avance dans les usages 2.0. Comme l’an dernier, j’ai été en mesure de voir des entreprises et sociétés qui ont intégré une bonne partie des outils que j’ai identifiés comme étant nécessaires à la création d’une mémoire d’entreprise.
Je note quatre cas particuliers. Le premier c’est IBM France. Rien de bien étonnant dans ce cas, car Big Blue s’est positionnée depuis longtemps comme le navire amiral de l’entreprise 2.0. Tout de même, Willem Gabilly est arrivé avec des chiffres intéressants qui m’ont permis de mettre à niveau ma propre présentation.
Ainsi, en date de mars 2009, Blog Central comptait 16 000 blogues actifs avec 144 000 entrées et 70 000 utilisateurs. Wiki Central pour sa part comptait 26 800 wikis actifs avec 394 000 utilisateurs et surtout 58 300 contributeurs et plus de 523 000 pages! Encore plus impressionnant : l’outil de messagerie instantanée Sametime enregistre 4 millions de messages par jour!!!
Réseautage professionnel
L’outil interne de réseautage professionnel BluePages compte plus de 600 000 profils et les employés y effectuent chaque semaine pas moins de 1 200 000 recherches. Il s’est ainsi créé 1800 communautés actives comptant plus de 147 000 membres. Parmi ces communautés, il faut noter Beehive et BlueIQ, cette dernière pour partager sur les bonnes pratiques, mais surtout ThinkPlace, utilisée comme idéagora pour générer de l’innovation.
J’ai beaucoup écrit sur ce concept mis de l’avant pas Don Tapscott dans son bouquin Wikinomics. Chez IBM, les résultats sont impressionnants : Depuis 2005, la communauté a enregistré près de 20 000 idées soumises par les employés. Plus de 600 (627) ont été déployées, permettant ainsi à IBM de faire des gains estimés à 727 millions $US.
Le cas Société Générale
Mais IBM n’est pas seule en France à paver la voie à l’entreprise 2.0. J’ai fait la découverte de deux autres qui ont presque autant de mérite. Le première est la Société Générale. Voici comment la responsable de l’intranet et des outils collaboratifs, Viviane Garrigos, définit la pénétration des outils du Web 2.0 chez cette vénérable institution financière qui compte 163 000 employés de 122 nationalités différentes, dont 63 % à l’extérieur de la France.
Outils déployés
Blog : quelques expériences peu concluantes
Wiki : plus de 300 espaces ouverts à ce jour. Une plateforme Groupe en cours de mise en place.
Bookmarking : échanges de favoris
Photo sharing : une photothèque Groupe
Mash ups
T’Chat
En cours de tests
Mondes virtuels
Réseaux sociaux
Folksonomie
Portail personnalisé
N’en jetez plus, la cour est pleine… Quand je vous dis que les entreprises en Europe ont 12 mois d’avance sur celles du Québec. C’est ce genre d’exemple qui en est la preuve éclatante. Intéressant aussi les usages de ces outils. Étant une institution financière, la SG les utilise justement pour faire face à la crise et ainsi délivrer ses messages plus rapidement, pour s’adresser à l’ensemble des employés et à la génération Y, pour identifier les « leaders » d’opinion, recueillir des commentaires, du feedback des employés, favoriser l’échange et le partage.
La SG a aussi un embryon d’idéagora, soit un site dans son intranet dédié à la veille et l’innovation et appelé InnovaTech ainsi qu’un projet de communauté assez particulier. Nommée « Ambassadors » (les Français adorent les termes anglais), la première communauté expérimentale regroupe les 800 « top managers » ou gestionnaires de haut niveau du Groupe, dont 20 % en France et 80 % à l’étranger (le fameux 80/20). Il y a ainsi 82 pays connectés à la plateforme.
L’objectif? Initier les échanges dans la communauté, susciter la découverte des profils des Ambassadors, solliciter les managers pour qu’ils travaillent ensemble et collaborent autour de thématiques communes. Mais aussi permettre à chacun des membres de prendre la parole, partager une expérience, poser une question à l’ensemble de la communauté, commenter tout type de contenu créé par d’autres membres, engager la réflexion et l’échange et finalement simplifier la recherche et la localisation des expertise, développer un réseau.
Ce que j’ai aussi aimé, c’est la réponse faite par Valérie à une question de la salle qui portait sur la perte de contrôle des communications sur les messages et surtout sur le fait que les employés pouvaient dire un peu n’importe quoi sans balises. Valérie a rétorqué que les employés de la SG s’autorégulaient, aussi bien sur les blogues que dans les wikis et en clavardage (T’chat). Une autre preuve de ce que nous tentons de convaincre nos clients ici au Québec.
Bouygues mais avant, SFR
Il faut donc, en cette seconde partie de ce billet, que je vous parle de mes ami(e)s de chez Bouygues Télécom. Mais pas seulement d’eux. Aussi du groupe concurrent dans les télécoms, soit SFR car cette dernière a profité d’une fusion pour réviser toute la communication interne de la stratégie jusqu’ aux outils, en passant par les messages. Une part importante a été faite à la refonte de l’intranet. SFR est ainsi passée à l’intranet 2.0 avec «My SFR». (Je vous le répète, les Français aiment les termes anglais).
Par contre, je ne parlerai pas de la Caisse d’épargne et de l’excellente prestation de Cécile Baudel et Éric Blot. J’attends plutôt que leur expérience soit terminée avant de vous en parler dans un billet distinct. Alors, c’est quoi ce nouvel intranet à saveur 2.0 chez SFR?
En fait, il est très simple et structuré autour de trois outils. Le premier est un blogue centré autour de l’information sur l’actualité de SFR et de son environnement. Les employés peuvent commenter l’actualité de l’entreprise, réagir sur des dépêches Reuters mises en ligne. Ils peuvent également publier des articles avec des photos, des vidéos, des liens sur des thèmes choisis : SFR et son marché, les innovations et tendances, l’entreprise responsable, l’actualité RH, offres, produits et événements.
Le deuxième outil est une boîte à idées 2.0 intitulée « Vos idées ». Il s’agit de dépasser la boîte à idées classique. Les RH proposent des thématiques. Par exemple, pour la semaine du développement durable, ils ont demandé : « Quelles sont les idées que vous avez et que nous n’avons pas eues? » Un peu vague comme question. C’est peut-être la raison pour laquelle Jean-Marie Vinas, responsable de la communication interne, a parlé de résultats mitigés pour cette agora d’idées…
Enfin, le troisième outil est inspiré des réseaux sociaux. Il propose un espace communautaire, baptisé « Vous », dans lequel chaque employé peut bâtir son profil (expérience professionnelle, formation, centres d’intérêt…) de façon libre. Ce profil est public et doit permettre aux employés de se retrouver autour d’un intérêt commun en matière de travaux transversaux. Dans cette partie du site, conçue avec l’éditeur de gestion du recrutement Jobpartners, il est également possible de détailler son projet professionnel et de le rendre visible uniquement par les responsables des ressources humaines. Un employé peut alors exprimer ses souhaits d’évolution professionnelle tout au long de l’année, sans attendre les entretiens annuels.
Et parce qu’un bon outil n’a d’intérêt que s’il est utilisé, SFR n’a pas lésiné sur les moyens pour faire connaître auprès de ses employés son nouvel intranet. Ainsi, les trois directions qui ont fait partie du pilotage du projet (ressources humaines, communication et informatique) mentionnent systématiquement l’existence du nouvel intranet 2.0 dans toutes leurs actions de communication interne.
Cependant, lors de sa présentation à la conférence parisienne, Jean-Marie Vinas s’est borné à présenter du texte et aucune capture d’écran des outils. Un peu endormant… C’est en faisant quelques recherches que j’ai fini par trouver l’image publiée ci-haut. Je ne sais pas pour vous mais en matière de graphisme, j’ai déjà vu mieux…
Enfin, Bouygues Télécom…
Pour en revenir à nos amis de chez Bouygues Télécom, je ne les avais pas revus depuis 2005, lors d’Intracom Paris. Déjà, il y a quatre ans, leur intranet avait les fameux 12 mois d’avance sur ceux du Québec. En fin de conférence, donc, je suis assis à la même table ronde que Sarah Alezrah ainsi que l’ami Richard Collin, prof. à l’école de management de Grenoble et aussi spécialiste de l’entreprise 2.0, et le tout animé par Thierry Do Espirito. Vous dire que je n’ai pas été surpris par les interventions de Sarah et surtout quand elle a présenté leur plateforme vidéo interne « Wooby Motion » en référence à la concurrente française de YouTube, Dailymotion…
En terminant sur la rencontre annuelle des responsables communication interne, je remarque que même si les entreprises françaises ont pris de l’avance dans l’intégration des stratégies et outils du Web 2.0, il manque toujours un je-ne-sais-quoi, un formalisme hiérarchique qui inhibe les vrais usages 2.0. Lors de la table ronde, j’ai insisté sur la nécessité pour les communicateurs de se remettre en question et de faire évoluer leur pratique en communication interne. Pourtant, il y a toujours cette résistance à laisser l’initiative aux employés dans la communication.
Une intervention en particulier, celle de Michel Abitteboul, m’a fait penser à Andrew Keen et ses remarques vitrioliques dans son bouquin sur le Culte de l’amateur... Aux RH comme en communication, reste encore un noyau dur qui résiste et dont les membres s’estiment toujours les seuls « professionnels » en mesure de maîtriser les messages en entreprise et aussi les seuls à bien conseiller la direction dans sa communication verticale. La hiérarchie, surtout en France, se porte plutôt bien, hélas…
Les prochains billets seront signés sous mon nom :
Claude Malaison, directeur principal, Entreprise 2.0